Top 10 des phrases à bannir absolument en gestion de crise

Les mots ont un poids, mais en temps de crise, ils ont une vélocité nucléaire. Une seule phrase mal calibrée peut devenir un « même » dévastateur sur les réseaux sociaux en quelques minutes, détruisant des années de capital confiance. En 2026, l’exigence de transparence et d’authenticité ne tolère plus les éléments de langage préfabriqués ou l’arrogance corporatiste. Voici les dix phrases qui transforment instantanément un incident gérable en naufrage réputationnel, et pourquoi vous devez les effacer de vos fiches réflexes.

« Sans commentaire », l’aveu de culpabilité par défaut

C’est le réflexe pavlovien des avocats conservateurs, mais c’est une condamnation à mort médiatique. Dire « sans commentaire » ne met pas fin à la discussion ; cela signale au public que vous cachez quelque chose de grave ou que vous êtes totalement dépassé par les événements. En communication de crise moderne, le vide n’existe pas : si vous ne racontez pas votre histoire, quelqu’un d’autre (un concurrent, une victime, un activiste) le fera à votre place avec ses propres biais. Préférez toujours une formule d’attente active : « Nous sommes en train de rassembler les faits et nous vous tiendrons informés dès que possible. »

« Il n’y a aucun danger pour la population », la promesse intenable

C’est la phrase « Tchernobyl », celle qui vous hantera devant les tribunaux si elle s’avère fausse, même partiellement. Dans la précipitation, affirmer une sécurité absolue sans avoir terminé toutes les investigations techniques est une prise de risque insensée. Si un seul expert indépendant ou un lanceur d’alerte prouve le contraire dans les heures qui suivent, votre crédibilité scientifique s’effondre définitivement. Il est impératif de nuancer et de rester factuel : « À ce stade, nos capteurs ne détectent pas d’anomalie, mais nous poursuivons les analyses par précaution. »

« Nous prenons la situation très au sérieux », la langue de bois robotique

Cette phrase est devenue le « Lorem Ipsum » de la communication de crise : une formule creuse que le public lit comme un copier-coller désincarné. À force d’être utilisée pour tout, de la panne de serveur au scandale sanitaire, elle a perdu toute valeur émotionnelle et sonne comme une réponse générée par une IA basique. Ne dites pas que vous êtes sérieux, montrez-le par des actions concrètes et immédiates décrites avec des verbes d’action. Remplacez le sentiment par la preuve : « Nous avons mobilisé 50 ingénieurs qui travaillent 24h/24 pour résoudre la panne. »

« C’est un incident isolé », le défi aux internautes

Affirmer l’unicité d’un problème est une invitation directe lancée à la communauté OSINT (Open Source Intelligence) pour prouver que vous mentez. En 2026, les archives numériques sont accessibles à tous, et il suffit de quelques minutes pour exhumer un incident similaire survenu il y a trois ans ou dans une filiale étrangère. Si les internautes trouvent un précédent, vous passez du statut de victime d’un accident à celui de récidiviste négligent qui dissimule la vérité. Parlez de l’événement spécifique en cours sans généraliser hâtivement sur l’historique de l’entreprise.

« Ce n’est pas de notre faute », le refus de leadership

Même si techniquement l’erreur vient d’un sous-traitant ou d’un partenaire, cette phrase est perçue comme une lâcheté managériale insupportable. Le grand public n’a que faire de vos organigrammes complexes ou de vos chaînes d’approvisionnement ; il voit votre logo sur le produit ou le service défaillant. Rejeter la faute donne l’image d’une organisation qui encaisse les profits mais refuse les responsabilités quand le vent tourne. Assumez la responsabilité de la résolution du problème (« C’est notre priorité de régler ça »), même si vous n’êtes pas à l’origine de la cause.

« Tout est sous contrôle », l’arrogance aveugle

C’est la phrase typique prononcée juste avant que la situation n’empire visiblement, créant un effet de décalage comique désastreux pour l’autorité. Une crise est par définition une situation instable et dynamique ; prétendre tout contrôler alors que des images de chaos circulent potentiellement est suicidaire. Cette affirmation ferme la porte à l’aide extérieure et peut retarder l’intervention des secours ou des régulateurs qui penseront, à tort, que vous gérez. Préférez l’humilité et la précision : « Nos équipes de sécurité appliquent les protocoles d’urgence prévus. »

« Ceci est ‘Off' », l’illusion de la connivence

En situation de crise tendue, le « Off » (confidence hors micro) n’existe pratiquement plus, surtout avec des interlocuteurs que vous ne connaissez pas intimement. Partir du principe qu’un journaliste ou une partie prenante gardera pour lui une information explosive sous prétexte que vous avez dit « c’est entre nous » est une naïveté dangereuse. Considérez que tout ce que vous dites, y compris dans les couloirs ou par SMS, est susceptible de se retrouver en « Une » ou sur un fil Twitter dans l’heure. Si vous ne pouvez pas le dire devant une caméra, ne le dites pas du tout.

« Je veux juste récupérer ma vie d’avant », le narcissisme déplacé

Célèbre gaffe de Tony Hayward (BP) lors de la marée noire de 2010, cette posture d’auto-apitoiement reste l’exemple absolu de ce qu’il ne faut pas faire. Lorsque des gens souffrent, perdent de l’argent ou leur emploi à cause de votre entreprise, vous plaindre de votre propre fatigue ou de votre stress de dirigeant est une insulte à leur douleur. En crise, le leader doit faire preuve d’abnégation totale et tourner toute son empathie vers l’extérieur. Vos états d’âme personnels doivent rester strictement confinés à votre sphère privée.

« C’est la faute des médias qui exagèrent », la théorie du complot

Attaquer le messager est la stratégie des assiégés qui n’ont plus d’arguments factuels à faire valoir. Cela vous fait passer pour une entreprise paranoïaque et agressive, et ne fait que motiver les journalistes à creuser encore plus profondément pour trouver la faille. Blâmer la couverture médiatique ne change pas la réalité de la crise et détourne l’énergie précieuse qui devrait être allouée à la résolution du problème. Corrigez les erreurs factuelles calmement, données à l’appui, sans entrer dans une guerre idéologique que vous ne gagnerez pas.

« Regardez le côté positif », la positivité toxique

Tenter de « spinner » une crise grave en opportunité ou de minimiser les impacts négatifs en soulignant des détails triviaux est perçu comme du cynisme ou de la déconnexion. Si votre usine a brûlé mais que « heureusement les archives sont sauves », ne le dites pas aux familles des employés blessés ou aux riverains intoxiqués. Le temps de la résilience et des leçons positives viendra plus tard, lors du post-mortem. Dans la phase aiguë, le ton doit rester grave, factuel et respectueux de la gravité de la situation vécue par les victimes.